Frans Dionesa Weblog Rotating Header Image

MENENTUKAN MODEL PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN SEKTOR PUBLIK

Abstract :

One of the main functions of government is to provide services to its citizens. Public service is a process to meet the needs of society to public goods and services performed by government officials. Good or bad public service is determined by the quality of the services provided. To determine whether a form of public service has quality or not, we need a method to measure it.

Generally there are two types of methods of measurement, the measurement process-oriented and results-oriented measurement. However, two types of these methods can not accurately measure the quality of public services. Therefore required a more appropriate alternative model.

Hierarchical model offered by Klaus more appropriately used to measure the quality of public services, because this model measures the quality of service in terms of customer perception field. The highest perception of customers about the services they receive is the satisfaction they feel.

Key Words : Public Services, Quality of Public Services, Measurement Model

Pendahuluan

Muara dari kehidupan berbangsa dan bernegara adalah menyejahterakan rakyat.  Kesejahteraan tersebut dapat dicapai apabila pemerintah menjalankan fungsi utamanya yakni memberikan pelayanan. Rasyid (1997: 48) menyatakan tugas pokok pemerintahan meliputi tiga fungsi yang hakiki, yaitu pelayanan (service), pemberdayaan (empowerment) dan pembangunan (development). Secara lebih tegas Saefullah (1995: 5) menyatakan bahwa Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sedangkan masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan dari pemerintah.

Sejak bergulirnya reformasi Pemerintah Daerah secara terus-menerus meningkatkan pelayanan publik. Seiring dengan hal itu tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas terus meningkat dari waktu ke waktu. Tuntutan tersebut semakin berkembang seirama dengan tumbuhnya kesadaran bahwa warga negara memiliki hak untuk dilayani dan kewajiban pemerintah untuk dapat memberikan pelayanan. Tantangan yang dihadapi dalam pelayanan publik adalah bukan hanya menciptakan sebuah pelayanan yang efisien, namun juga bagaimana pelayanan dapat dilakukan dengan tanpa membeda-bedakan status dari masyarakat yang dilayani, atau dengan kata lain bagaimana menciptakan pelayanan yang adil dan demokratis. (more…)

Comments

comments

Powered by Facebook Comments

KAJIAN ATAS PENARIKAN BEBERAPA KEWENANGAN KABUPATEN DAN KOTA MENJADI KEWENANGAN PROPINSI

CYMERA_20151013_214356

Suatu kehormatan bagi saya ketika diminta menjadi Pembahas dalam diskusi rutin “sciencetific traffic” di kampus IPDN Cilandak, apalagi yang akan dibahas adalah sebuah pemikiran yang bertajuk “Penarikan Kewenangan dari Kabupaten/Kota versi UU Nomor 23 Tahun 2014 Membelokkan Arah Otonomi Daerah dari Pakem Reformasi 1999” oleh Professor M. Ryaas Rasyid.  Tulisan yang bernada menggugat UU nomor 23 tahun 2014 terutama menyangkut “penarikan” beberapa kewenangan Pemda Kabupaten/Kota menjadi urusan atau kewenangan propinsi. Di dalam tulisannya Prof. Ryaas menyatakan bahwa secara substansi penarikan kewenangan tersebut mengandung setidaknya Empat kekeliruan fatal yakni (1) Undang-undang berpijak di atas asumsi yang salah tentang sumber kekuasaan, (2) UU itu melanggar etika pemerintahan, (3) UU itu menciderai semangat otonomi daerah, (4) UU itu menciptakan ketidakpastian dalam pelayanan publik.

Pembahasan yang akan saya paparkan berikut ini agar terstruktur mengikuti  4 pokok persoalan yang beliau sampaikan. PERTAMA, menyangkut asumsi tetang sumber kekuasaan. Pada eksplanasi awal dalam tulisannya beliau menyatakan bahwa jauh sebelum Negara Republik (Kesatuan) Indonesia dibentuk di Indonesia sudah ada kekuasaan-kekuasaan lokal sebagai “political entities” yang menyebar dan melaksanakan kekuasaan di wilayahnya masing-masing. Dalam hal ini saya sependapat,  namun harus dicatat bahwa kekuasaan lokal tersebut dalam masa penjajahan Hindia Belanda tidaklah memiliki kekuasan penuh atas wilayahnya atau rumah tangganya melainkan terikat dengan kontrak perjanjian kekuasaan dengan Pemerintah Hindia Belanda. Kontrak-kontrak tersebut ada yang jangka panjang dan ada yang jangka pendek, ada yang memberikan cukup ruang kepada penguasa lokal tetapi ada yang takluk sepenuhnya kepada penjajah Hindia Belanda. (more…)

Comments

comments

Powered by Facebook Comments

RUU ASN: MENGAPA MANDEG?

Sampai dengan masa sidang terakhir tahun 2012 pemerintah dan DPR ternyata tidak berhasil menyepakati RUU ASN menjadi UU ASN. Apabila dicermati perkembangan yang terjadi terdapat beberapa persoalan krusial yang belum disepkati. Bukan hanya antara Pemerintah dan DPR tetapi justru ketidaksepakatan itu terjadi antar instansi Pemerintah sendiri. Salah satu isu krusial RUU ASN adalah tentang sistem penggajian pegawai. Ketua Tim Perumus RUU ASN Prof. Sofyan Effendi mengkritisi sistem penggajian selama ini yang hanya didasarkan pada sisa anggaran dan diatur oleh pejabat eselon satu di Kementerian Keuangan. Di mana tunjangan seorang aparatur lebih besar daripada gaji pokok. “Gaji pokok harus lebih besar dari tunjangan kinerja. Karena itu di dalam RUU ASN ditetapkan tunjangan kinerjanya tidak boleh lebih dari 15 persen,” ucapnya. (baca : http://setagu.net/berita/ruu-apatur-sipil-negara-asn-tunjangan-kinerja-maksimal-15-persen). Menurut penulis hal inilah yang merupakan salah satu faktor penyebab mandegnya pembahasan RUU ASN di kalangan pemerintahan sendiri.

Terdapat dua persoalan besar menyangkut “penggajian ASN” yakni menyagkut sistem dan dasar penggajian dan yang kedua menyangkut besarannya? Pemberian gaji hanya berdasarkan sisa anggaran yang ditentukan oleh kementerian keuangan jelas-jelas tidak dapat dibenarkan. Hal ini akan memberikan ruang bagi kementerian keuangan untuk menentukan “gaji dan penghasilannya” mereka sendiri. Mau bukti? Lihat saja pemberian remunerasi yang dimulai pada tahun 2008 hanya dengan Keputusan Menteri Keuangan, yakni Keputusan Menteri Keuangan (KMK) Nomor 289/KMK.01/2007 dan 290/KMK.01/2007. Pemberian “remunerasi” itu sangat fantastis seorang pejabat eselon 1 di kementerian keuangan menerima tunjangan kinerja sampai dengan 46,9 jt (ingat ini tahun 2008). BPK sempat mengkritik “kebijakan menetapkan gaji sendiri” tersebut. Namun kritik BPK ini padam dengan pemberlakuan remunerasi juga di BPK. Jadilah pada tahun 2008 diberlakukan remunerasi di 3 Kementerian Lembaga yakni Kementerian Keuangan, BPK dan MA. (more…)

Comments

comments

Powered by Facebook Comments

RUU ASN : BENARKAH PESANGON PENSIUN 1,5 Milyar?

Sejak RUU ASN menjadi bagian program legislasi nasional (prolegnas) banyak isu yang berkembang menyangkut RUU ini. Salah satu “informasi” krusial tersebut adalah mengenai pensiun PNS. Konon untuk pemberian pesangon pensiun PNS dilakukan dengan sistem “pesangon” mengadopsi model pensiun di kalangan swasta dan BUMN.  Jumlah pesangon yang diberikan cukup fantastis 0,5 Milyar untuk pensiun PNS Golongan II, 1 Milyar untuk golongan III dan 1,5 Milyar untuk golongan IV. Ada juga informasi “HOAX” yang menyebutkan bahwa UU ASN sudah ditetapkan. Isu terus bergulir dan menjadi pembicaraan di media sosial dan suratkabar nasional, bahkan salah satu media memuat berita ini dengan tajuk berita yang cukup menonjol. Pertanyaannya benarkah informasi tersebut?

RUU ASN yang merupakan RUU Inisiatif DPR saat ini merupakan salah satu RUU yang sedang dibahas DPR. RUU ini telah memasuki tahap pembahasan di level eksekutif, khususnya pada tingkat kementerian dan lembaga negara yakni Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi,  Kementerian Keuangan, Kementerian Dalam Negeri, BKN, dan LAN. DPR RI telah meminta pihak eksekutif untuk segera membahas RUU tersebut, sebagai tindak lanjutnya presiden telah memerintahkan para menteri untuk menuntaskan pembahasan RUU tersebut dalam waktu 15 hari. Menteri Dalam Negeri dalam salah satu statementnya mengatakan bahwa pemerintah tidak mau membuat keputusan yang terlalu ekstrim menyangkut keberadaan PNS. Tampaknya pembahasan di level kementerian pun  berjalan alot dan penuh dengan nuansa pro kontra karena masih sangat banyak pasal krusial dan fundamental yang belum disepakati, salah satunya adalah menyangkut pensiun PNS. (more…)

Comments

comments

Powered by Facebook Comments

REFORMASI BIROKRASI SETENGAH HATI

Empat belas tahun perjalanan reformasi dan delapan tahun perjalanan pemerintahan SBY, reformasi birokrasi masih saja jalan di tempat (untuk tidak mengatakan gagal!). Hasil survei Political and Economic Risk Consultancy (PERC) yang terakhir menempatkan birokrasi Indonesia terburuk ke-2 di Asia, hasil ini menempatkan birokrasi Indonesia lebih buruk dari birokrasi Filipina, Thailand bahkan Vietnam. Mengapa hal ini bisa terjadi? Disamping karena Pemerintah tidak mempunyai grand strategy yang jelas, tepat dan terukur juga disebabkan oleh faktor-faktor sebagai berikut :

  1. Pemerintah tidak merestrukturisasi organisasi pemerintahan, bahkan sebaliknya malah menggemukkan birokrasi, contoh : jumlah komisi-komisi negara bertambah banyak, penambahan unit kerja baru yang disebut Wakil Menteri, pemekaran wilayah, dll.
  2. Remunerasi yang diterapkan oleh Pemerintah sebagai elemen reformasi birokrasi bersifat tidak adil dan parsial karena hanya menguntungkan aparat dan pejabat pada lembaga dan kementerian tertentu saja.
  3. Sistem karier di birokrasi jauh dari kaidah-kaidah manajemen yang normal, penempatan seseorang dalam jabatan karier tidak berdasarkan merit system. Di tingkat pusat penempatan seseorang dalam jabatan karir lebih banyak bergantung pada kepentingan dan pertimbangan politis, sementara di daerah bergantung pada kedekatan dan hubungan kekeluargaan. (more…)

Comments

comments

Powered by Facebook Comments